Di tengah persaingan bisnis yang makin ketat saat ini, fokus utama perusahaan umumnya terletak pada pengembangan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Hal tersebut dilakukan dengan asumsi bahwa pelanggan akan datang dengan sendirinya. Namun ternyata, produk dan jasa yang baik saja tidaklah cukup, Anda perlu menghadirkan pengalaman baru untuk pelanggan dengan menerapkan customer-centric strategies.
Di era digital ini, akses informasi yang luas dan berbagai pilihan produk yang berlimpah membuat pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih. Kualitas produk yang baik, jasa yang profesional, kini tak lagi cukup untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Fokus strategi pemasaran telah beralih pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang positif dengan brand atau bisnis Anda.
Untuk mewujudkannya, bisnis perlu menyusun konsep customer-centric strategies yang tepat agar dapat berjalan efektif dan optimal. Oleh karena itu, mari simak penjelasan selengkapnya mengenai customer-centric strategies, manfaatnya, serta bagaimana cara menerapkannya pada artikel berikut ini!
Apa Itu Customer-Centric Strategies?
Secara singkat, customer-centric strategies merupakan strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Namun hal ini tidak sesederhana itu, customer-centric strategies merupakan sebuah konsep pemasaran yang efektif dengan memprioritaskan kebutuhan dan pengalaman pelanggan, tak hanya pada produk, tetapi juga di dalam kegiatan perusahaan.
Berbeda dengan bisnis product-centric yang berfokus pada produk sesuai dengan pangsa pasar, customer-centric strategies cenderung memperhatikan pelanggan dengan melakukan pendekatan pemasaran yang lebih personal.
Menerapkan customer-centric strategies dapat menjadi pilihan yang tepat untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga mereka mau membeli produk dari brand itu secara terus-menerus.
Mengapa Strategi Ini Penting?
Perusahaan yang menerapkan customer-centric strategies percaya bahwa pelanggan merupakan alasan utama bisnis mereka bisa berkembang. Oleh karena itu, mereka selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan dengan produk dan layanan yang diberikan. Sebab pelanggan yang puas cenderung lebih loyal terhadap brand. Rasa puas tersebut kemudian berujung dengan repeat order sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Sebaliknya, bila pelanggan mendapatkan pengalaman yang buruk dari sebuah brand, baik dari segi kualitas produk maupun layanan, mereka tak akan ragu untuk berpindah ke kompetitor. Bahkan pelanggan pun bisa menceritakan pengalaman buruk mereka kepada teman dan koleganya dan mengajak untuk tidak menggunakan brand tersebut. Hal ini tentu sangat merugikan bagi brand.
Atas pertimbangan di atas, banyak bisnis yang kemudian beralih ke customer-centric strategies. Mereka selalu berupaya untuk memprioritaskan pelanggannya tanpa mengorbankan kualitas produk dan layanan, namun tetap memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manfaat Menerapkan Customer-Centric Strategies
Tentu saja untuk memberikan pengalaman yang baik saat pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Hal ini akan meningkatkan rasa percaya dan loyalitas pelanggan terhadap brand. Pelanggan cenderung akan merekomendasikan produk dari brand yang disukai kepada orang-orang terdekatnya. Maka secara tak langsung, hal ini meningkatkan brand awareness dan conversion rate Anda.
Tak hanya itu, berikut ini merupakan beberapa manfaat lainnya bila bisnis Anda strategi kustomer-sentris:
1. Memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan
Tujuan yang ingin dicapai dengan strategi bukan sekadar peningkatan penjualan, tetapi juga membangun hubungan erat dengan pelanggan. Dengan adanya tujuan ini, diharapkan dapat meningkatkan retensi yang juga meningkatkan keuntungan bisnis.
2. Memiliki daya saing yang lebih tinggi
Di tengah persaingan bisnis yang ketat, brand harus memiliki ciri khas yang signifikan sehingga mudah dikenali oleh pelanggan. Menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang sepenuh hati tentu memberikan pengalaman positif dan personal. Hal ini membuat bisnis menjadi lebih unggul dibandingkan kompetitor sehingga dapat menjadi brand pilihan bagi pelanggan.
3. Meningkatkan brand image
Pelanggan yang merasa dimengerti akan keinginan dan kebutuhannya merasa lebih puas dengan pengalaman mereka terhadap brand dan cenderung akan melakukan pembelian berulang. Pelanggan yang puas akan memberikan review positif dan menyebarkannya sehingga dapat menarik pelanggan baru. Hal ini dapat memperkuat brand image dan menjadi pondasi dalam membangun kesuksesan bisnis jangka panjang.
Cara Menerapkan Customer-Centric Strategies yang Efektif
Untuk menerapkan customer-centric strategies yang efektif, dibutuhkan kontribusi tim dalam perusahaan untuk berkomitmen dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Sebelum menjalankannya, pertama-tama bisnis harus melakukan analisis terhadap preferensi pelanggan terlebih dahulu. Kemudian, dari sanalah Anda bisa membedakannya dengan produk kompetitor dan mengetahui bagaimana menerapkan customer-centric strategies untuk membangun loyalitas pelanggan. Berikut cara penerapannya:
1. Memahami Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Pertama-tama, tentukan segmen pasar yang sesuai dengan produk Anda agar strategi yang digunakan lebih terarah dan terukur sesuai dengan target yang ingin dicapai. Kemudian, lakukan riset pasar untuk memahami kebutuhan dan keinginan calon pelanggan. Anda juga dapat meminta feedback maupun review dari pelanggan lama.
Anda dapat melakukan survei atau analisis portofolio pelanggan secara aktual untuk mendapatkan insights tentang behaviour dan preferensi mereka. Informasi tersebut dapat digunakan untuk pengembangan produk yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Membiasakan Customer-Centric di Perusahaan
Untuk menjalankan customer-centric strategies, pastikan semua karyawan Anda memahami pentingnya customer-centricity dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Bila perlu, adakan pelatihan kepada karyawan mengenai cara memahami dan melayani pelanggan dengan baik, khususnya mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
3. Permudah Pelanggan untuk Menghubungi Anda
Ketika pelanggan mengalami kendala pada produk yang dibeli dari brand Anda, tentu hal pertama yang dilakukan adalah menghubungi Anda. Oleh karena itu, berikan informasi yang akurat bagaimana cara menghubungi customer service Anda. Dengan demikian, pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan bisnis Anda.
Contoh Implementasi Customer-Centric Strategies Pada Bisnis
Menjalankan customer-centric strategies pada bisnis memungkinkan Anda untuk mengetahui preferensi pelanggan serta memberikan pengalaman yang menarik untuk mereka.
Salah satu brand yang mengimplementasikan customer-centric strategies adalah Spotify. Saat menggunakan aplikasi musik ini, Spotify memberikan rekomendasi lagu yang mungkin akan kita sukai. Algoritma Spotify inilah yang menganalisis selera musik berdasarkan musik yang sering didengarkan dan memberikan daftar lagu yang disesuaikan dengan preferensi musik pelanggan.
Tak hanya itu, Spotify memiliki fitur Spotify Wrapped. Fitur ini merupakan rangkuman lagu yang menjadi favorit pelanggan yang disajikan dengan format menarik dan bisa dibagikan di media sosial. Fitur Spotify Wrapped ini memberikan pengalaman unik yang akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan Spotify.
Oleh karena itu, strategi yang digunakan oleh Spotify merupakan customer-centricity yang membuat pelanggan mereka loyal dan terus menggunakan aplikasi musik ini.
Kesimpulan
Saat ini, banyak bisnis yang mulai beralih dari product-centric ke customer-centric strategies. Strategi ini dinilai lebih efektif dan relevan dalam meningkatkan penjualan serta retensi pelanggan. Manfaat mengimplementasikan strategi ini juga dapat membantu pelaku bisnis untuk mengembangkan bisnisnya.