Bagi sebuah bisnis, pelanggan merupakan salah satu komponen terpenting yang berperan dalam memajukan perusahaan. Pasalnya, kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan aktivitas penjualan serta brand image yang dimiliki perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan membuat customer journey mapping atau pemetaan perjalanan pelanggan.
Customer journey mapping merupakan suatu cara yang digunakan untuk memahami perjalanan pelanggan Anda, saat pertama kali mengenal brand hingga menjadi pelanggan setia. Memahami customer journey memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengambil tindakan yang tepat dalam menghadapi kendala pelanggan saat berinteraksi dengan brand.
Dengan membuat pemetaan (mapping) ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan dampak positif untuk bisnis Anda. Pada artikel ini akan membahas apa itu customer journey mapping, alasan mengapa bisnis harus membuat customer journey mapping, dan apa saja tahapannya.
Apa Itu Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping merupakan visual yang merepresentasikan alur proses perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan brand Anda. Perjalanan ini dimulai dari saat pertama kali mengetahui brand, mencari tahu produk-produknya, hingga pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk.
Sering kali dalam berinteraksi dengan brand, pelanggan memiliki persepsi tertentu yang memengaruhi perasaan (puas, kecewa, dan sebagainya) dan kemudian memengaruhi tindakan mereka selanjutnya.
Misalnya setelah melakukan pembelian, apakah pelanggan merasa puas dengan produk Anda? Apakah pelanggan akan membeli produk lainnya? Atau pelanggan merasa tidak puas dan akan menulis ulasan buruk dan tidak mau menggunakan produk Anda lagi?
Pertanyaan-pertanyaan di atas dapat menjadi salah satu contoh yang digunakan untuk membantu memahami pola pikir pelanggan. Dari hasil analisis tersebut, Anda dapat mengoptimalkan pengembangan produk dan melakukan strategi pemasaran yang tepat. Pada akhirnya, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan brand image Anda.
Mengapa Customer Journey Mapping itu Penting?
Dengan membuat pemetaan, Anda dapat memvisualisasikan pengalaman yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan brand Anda. Membuat customer journey mapping dapat memudahkan Anda dalam memahami perspektif pelanggan sehingga dapat mengetahui apa saja yang menjadi pain points dalam setiap langkah perjalanan mereka.
Sebagai contoh, banyak pembeli online yang meninggalkan troli belanja mereka dan tidak jadi melakukan pembelian. Hal ini membuktikan bahwa perjalanan pelanggan pada tahap consideration tidak selalu berakhir dengan pembelian.
Informasi tersebut kemudian dapat menjadi insights penting untuk membantu Anda dalam mengidentifikasi kendala pelanggan serta dapat mengambil solusi yang tepat dan efektif. Secara sederhana, melakukan pemetaan ini dapat membantu bisnis Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan brand Anda.
Tahapan Customer Journey Mapping
Agar dapat memahami cara membuat customer journey mapping, berikut ini merupakan langkah-langkah yang harus diketahui dalam setiap perjalanan pelanggan, yakni:
- Awareness
Tahap ini merupakan tahap pertama saat pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk maupun brand yang Anda miliki. Umumnya, hal ini terjadi ketika Anda melakukan pengenalan produk menggunakan strategi marketing baik secara online maupun offline.
- Interest / Consideration
Jika pelanggan mulai tertarik dengan brand Anda dan ingin mengetahui lebih lanjut mengenai produk-produk Anda, pelanggan telah berada pada tahapan kedua, yaitu interest. Agar tahapan ini berjalan dengan lancar, bisnis perlu menampilkan review positif, deskripsi produk, kontak customer service dan penunjang lainnya.
- Decision
Bila pelanggan merasa cocok dengan produk yang Anda tawarkan, ia sudah melangkah ke tahapan terakhir, yaitu decision. Pada tahap ini, pelanggan sudah menemukan pilihan yang tepat, maka bisnis harus menawarkan kemudahan dalam pembuatan akun, kemudahan opsi pembayaran, serta kemudahan dalam melakukan proses checkout.
Menggunakan customer journey mapping sangat membantu Anda untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memahami pain points yang dirasakan oleh mereka. Meski demikian, membuat serta menganalisis customer journey mapping memerlukan upaya yang lebih sehingga dapat menjadi tantangan tersendiri bagi Anda.