Customer journey mapping adalah bentuk visual dari perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan brand. Hasil survei menunjukkan bahwa customer journey mapping sudah dilakukan oleh 67% profesional pengalaman pelanggan di seluruh dunia. Bagi yang baru pertama kali membuat map, di sini dijelaskan kesalahan yang harus dihindari.
Mengapa Membuat Customer Journey Map?
Keberadaan perusahaan sangat bergantung pada pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus mampu memahami pelanggan sehingga mereka selalu puas dengan apa yang perusahaan berikan. Pembuatan customer journey map dapat membantu perusahaan untuk memahami pelanggan, menemukan strategi efektif sampai mendapatkan calon pelanggan baru.
Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Customer Journey Mapping
Hindari kesalahan-kesalahan yang ada di bawah ini agar proses customer journey mapping dapat berjalan tanpa masalah.
Tidak Melakukan Riset
Banyak yang merasa telah memahami pelanggan mereka dengan baik, jadi mereka tidak melakukan riset secara menyeluruh. Bahkan tidak melakukannya sama sekali. Ini merupakan kesalahan yang besar karena hasil customer journey map jadi bergantung pada asumsi dan data yang tidak akurat.
Dampaknya, perusahaan dapat menghancurkan pengalaman pengguna. Contohnya adalah dengan membuat perubahan pada layanan yang disukai pelanggan atau tidak memperbaiki produk atau layanan yang dikeluhkan pelanggan.
Karena itu, lakukan riset secara menyeluruh sebelum membuat customer journey map. Beberapa cara yang bisa dilakukan adalah dengan membuat survei, meminta ulasan pelanggan atau melakukan wawancara.
Membuat Map Tanpa Tujuan
Customer journey map tidak dibuat tanpa alasan. Pada umumnya, perusahaan memiliki tujuan tersendiri mengapa mereka membuatnya. Ada yang membuatnya untuk melakukan perbaikan, melihat peluang inovasi atau meningkatkan pengalaman pelanggan.
Tujuan tersebut yang menjadi acuan pembuatan customer journey map. Tanpa adanya tujuan, map yang dibuat jadi tidak dapat digunakan. Jadi, tetapkanlah tujuan dalam pembuatan customer journey map. Jangan hanya membuatnya karena ingin sekadar mengikuti perusahaan lain.
Menggunakan Perspektif yang Salah
Sesuai namanya, customer journey mapping berhubungan dengan pelanggan. Sayangnya masih ada perusahaan yang membuat map menggunakan perspektif perusahaan dan bukannya pelanggan. Hal tersebut akan membuat perusahaan tidak memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Untuk mengatasinya, mulai pembuatan map dengan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Dari sanalah dapat ditemukan pikiran, pengalaman, tujuan dan ekspektasi pelanggan.
Melewatkan Touchpoint
Touchpoint adalah tiap interaksi antara brand dengan pelanggan. Interaksi tersebut dapat terjadi melalui email, telepon atau kunjungan di situs web. Setiap touchpoint memiliki pengaruh terhadap pembuatan map.
Karena ada banyaknya touchpoint, tidak jarang pembuat map melakukan kesalahan dengan melewatkan beberapa touchpoint. Nantinya, perusahaan akan kesulitan dalam memahami pengalaman pelanggan dan membuat strategi. Agar terhindar dari masalah, libatkan semua touchpoint dengan membuat dan mengategorikan interaksi yang terjadi.
Tidak Memperkirakan Perubahan Perjalanan Pelanggan
Perjalanan pelanggan tidak selalu berjalan secara linear atau berulang. Perubahan akan terjadi pada bagaimana mereka berinteraksi dengan brand. Namun, perubahan tersebut mungkin tak terpikirkan oleh perusahaan saat customer journey mapping sehingga mereka tetap menggunakan cara lama yang sudah ditinggalkan.
Salah satu perubahan itu dapat dilihat dengan cara pelanggan berbelanja. Jika dahulu mereka harus menunggu waktu luang untuk pergi ke toko atau mal, kini mereka bisa belanja kapan saja dengan kehadiran teknologi digital online shopping. Perusahaan yang hanya memikirkan cara tradisional tanpa mempertimbangkan perubahan yang ada bisa saja kesulitan mendapatkan pelanggan baru dan kehilangan pelanggan setia.
Penutup
Customer journey mapping memang bukan proses yang mudah. Ada banyak hal yang harus dipikirkan saat membuatnya sehingga kesalahan dapat terjadi meski tidak disengaja. Mengetahui apa saja kesalahan yang harus dihindari dapat membantu dalam melancarkan proses pembuatannya. Hasilnya pun dapat dimanfaatkan dengan baik dan memudahkan pembuatan customer journey map selanjutnya.