Pelanggan sering datang dan pergi, apalagi jika menemukan brand lain yang lebih menarik. Hal ini memberikan dampak buruk pada keberlangsungan brand. Agar brand tidak kehilangan pelanggan, salah satu cara yang dapat digunakan adalah menerapkan brand loyalty programs.
Brand Loyalty Programs merupakan program penghargaan yang diberikan oleh brand kepada pelanggan. Tujuan diadakannya loyalty program untuk terus mempertahankan bisnis dengan memastikan bahwa pelanggan akan terus setia dengan brand. 84% konsumen lebih mungkin untuk bertahan dengan brand yang menawarkan loyalty program.
Jenis Brand Loyalty Programs
Di sini ada beberapa jenis loyalty program yang cocok untuk digunakan brand:
Tiered Program
Program ini dibuat dengan sistem level, di mana semakin banyak pelanggan berbelanja maka semakin tinggi pula level yang dimiliki. Contohnya bisa dilihat pada Tokopedia yang menempatkan pelanggan ke dalam level bronze, silver, gold, platinum dan diamond. Setiap level itu memberikan keuntungan tersendiri yang menarik pelanggan untuk terus berbelanja agar bisa menempati tier tertinggi.
Selain memberikan keuntungan lewat diskon atau voucher eksklusif, tiered program menambahkan kesan status pada pelanggan. Mereka jadi lebih kompetitif untuk mendapatkan status yang lebih tinggi dalam program.
Point-based Program
Selanjutnya ada point-based program. Pada program ini, brand dapat memberikan poin kepada pelanggan dari setiap pembelian yang mereka lakukan. Misalnya dengan memberikan 5 poin saat pelanggan belanja Rp50.000. Tidak hanya belanja, poin juga dapat diberikan saat pelanggan sharing produk di media sosial, memberikan ulasan atau perayaan hari penting seperti ulang tahun.
Nantinya, poin yang sudah terkumpul itu dapat pelanggan redeem untuk voucher, diskon, cashback atau hadiah lainnya. Kesederhanaan program ini membuatnya cocok untuk brand yang baru pertama kali menerapkan brand loyalty programs.
Premium Program
Tidak seperti program sebelumnya, premium program mengharuskan pelanggan untuk membayar dahulu untuk mendapatkan keuntungannya. Bayaran program premium dapat berupa subscription bulanan atau tahunan. Umumnya program premium menawarkan layanan yang lebih eksklusif untuk pelanggan seperti pengiriman gratis, diskon besar atau akses layanan khusus.
Menurut penelitian dari McKinsey, anggota premium memiliki 60% lebih besar kemungkinan untuk berbelanja lebih banyak di brand. Meski begitu, premium program membutuhkan sumber daya yang besar untuk dijalankan jadi pastikan brand mampu memenuhinya sebelum memulai program.
Referral Program
Ingin brand semakin dikenal oleh orang-orang? Ajak pelanggan menjadi brand advocate lewat referral program. Program ini memberikan imbalan kepada pelanggan yang merekomendasikan brand kepada keluarga dan teman. Menariknya, orang-orang yang direkomendasikan itu dapat ikut merekomendasikan brand ke orang lainnya di masa mendatang.
Dibandingkan marketing channel lainnya, referral memiliki tingkat konversi 30% lebih tinggi. Oleh sebab itu brand perlu mempertimbangkan referral sebagai brand loyalty programs mereka.
Value-based Program
Tidak semua loyalty program harus dalam bentuk hadiah kepada pelanggan. Ada cara lain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan membuat program yang berkaitan dengan prinsip pelanggan dan brand. Program seperti itu disebut sebagai value-based program.
Sebagai contoh, brand mengajak konsumen untuk membeli produk yang beberapa persen dari pembelian tersebut akan didonasikan ke yayasan amal dan lainnya. Keuntungan dari program ini adalah mampu menjaga pelanggan untuk tetap setia juga memberikan brand reputasi yang baik. Brand pun dapat berkontribusi terhadap lingkungan dan sosial.
Supaya brand loyalty programs dapat berjalan sesuai rencana, brand perlu melakukan riset terlebih dahulu. Lihat program mana yang paling sesuai dengan target pelanggan dan apakah brand mampu menjalankan program tersebut. Salah pilih program berisiko membuat pelanggan kecewa dan meninggalkan brand.
Bila riset sudah dilaksanakan, brand tinggal menerapkan program yang telah dipilih. Bahkan brand bisa menambahkan program lainnya jika program sebelumnya berhasil sehingga retensi pelanggan semakin berkurang.