Customer feedback loops sangat penting untuk kemajuan bisnis. Feedback yang didapatkan itu dapat membantu dalam meningkatkan produk dan layanan sehingga pengalaman pelanggan terus meningkat. Agar brand dapat menjalankannya, kumpulkan dahulu berbagai feedback dengan cara-cara berikut ini.
Cara Mengumpulkan Customer Feedback
Riset dari Survey Monkey menunjukkan jika 85% pelanggan kemungkinan memberikan feedback saat mendapatkan pengalaman baik dengan perusahaan dan 81% jika pengalamannya buruk. Inilah berbagai cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan customer feedback:
Survei NPS
NPS singkatan dari Net Promoter Score. Jenis survei ini digunakan untuk menghitung loyalitas pelanggan dengan melihat kemungkinan mereka merekomendasikan brand yang digunakan. Survei NPS dikembangkan oleh Bain and Company pada tahun 2003 dan kini telah dimanfaatkan oleh jutaan bisnis.
Untuk menghitung NPS, pelanggan akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu promotor, detractor dan passive. Kategori tersebut didapatkan dari jawaban yang diberikan oleh pelanggan lewat pertanyaan, “Dari skor 0 sampai 10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami?”
- Promotor: skor 9 dan 10
- Detractor: skor 0 sampai 6
- Passive: skor 7 dan 8
Setelah mendapatkan jawaban, nantinya perusahaan tinggal menghitung NPS dengan rumus NPS = %Promotor – %Detractor.
Monitor Media Sosial
Karena transformasi digital, media sosial sering dijadikan sebagai tempat pemasaran utama untuk bisnis. Ini karena pengaruh dan jangkauannya yang besar sehingga bisnis dapat menemukan pelanggan dari berbagai penjuru. Di media sosial juga biasanya pelanggan akan membicarakan produk dan layanan yang mereka gunakan.
Karena itu, brand dapat menggunakan media sosial untuk mengumpulkan feedback pada customer feedback loops. Monitoring sosial media dapat dilakukan dengan melihat komentar, mention dan DM yang dikirim pelanggan. Penting juga bagi brand untuk aktif di setiap channel media sosial yang dimiliki karena riset menunjukkan jika 59% pelanggan memandang baik brand yang merespons komplain di media sosial.
Dari sana bisa terlihat pentingnya media sosial untuk pengembangan bisnis. Brand dapat sekaligus memasarkan produk dan layanan serta menjalin hubungan dengan pelanggan lewat media sosial.
Formulir Feedback
Brand juga dapat memberikan formulir feedback kepada pelanggan untuk mengetahui pendapat mereka. Formulir tersebut akan memberikan informasi penting mengenai pengalaman pelanggan dengan brand dan produk atau layanan yang digunakan.
Misalnya, apa pelanggan menginginkan perbaikan, perasaan mereka terhadap produk atau layanan yang digunakan, pengalaman mereka selama menggunakan brand sampai apakah pelanggan akan berbelanja lagi. Lalu, data yang dikumpulkan itu akan memperlihatkan mana bagian yang harus diperbaiki dan mana yang berjalan dengan baik. Formulir feedback dapat brand berikan dalam bentuk digital atau fisik.
Ulasan Online
Pelanggan kerap kali meninggalkan ulasan online di platform digital, seperti Google Review dan TripAdvisor. Ulasan yang ditinggalkan pelanggan itu akan dijadikan acuan konsumen lain saat mereka berencana menggunakan bisnis yang disebut. Saking efektifnya, 88% konsumen mempercayai ulasan pengguna seperti halnya rekomendasi pribadi.
Selain itu, tidak jarang pelanggan menjadikan blog pribadi sebagai sarana berbagi review. Jangan lewatkan berbagai tempat ulasan online agar brand mampu mendapatkan berbagai informasi penting dari pelanggan secara menyeluruh untuk customer feedback loops.
Interaksi Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah jalan utama pelanggan dalam menghubungi brand. Biasanya layanan pelanggan diberikan dalam bentuk email, telepon atau livechat. Interaksi tersebut dapat dikumpulkan dan dianalisis untuk customer feedback loops.
Pada umumnya, brand akan mendapat banyak interaksi sehingga cara terbaik untuk mengelolanya adalah dengan mengategorikan topik feedback. Sebagai contoh, brand membagi topiknya menjadi perbaikan bug, desain produk atau kegunaan produk.
Penutup
Gunakanlah cara-cara di atas untuk mengumpulkan berbagai feedback dari pelanggan. Semua jenis feedback, dari yang negatif sampai positif, akan bermanfaat untuk bisnis. Setelah melakukan customer feedback loops, brand mampu mempertahankan pelanggan mereka dan mendapat kesempatan untuk menarik pelanggan baru.
Leave Your Comment