Semua orang tahu pentingnya pelanggan untuk bisnis. Walaupun keberadaan mereka sangat dibutuhkan, masih banyak perusahaan yang kesulitan dalam menjaga loyalitas mereka. Lama-lama perusahaan akan semakin terancam bila terus menerus kehilangan pelanggan. Salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan mengimplementasikan customer-centric strategies.
Strategi tersebut dapat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. 84% perusahaan yang bekerja untuk memperbaiki pengalaman pelanggan mendapati peningkatan dalam pendapatan mereka. Tertarik untuk menerapkannya? Sebelum mulai, sebaiknya lihat dahulu tantangan strategi dan solusinya di bawah ini.
Peran Customer-Centric Strategies dalam Bisnis
Strategi yang mengedepankan pelanggan ini berperan dalam menjaga daya tahan bisnis. Mengingat kompetitor dan tren yang terus bertambah, perusahaan akan semakin kesulitan dalam mempertahankan pelanggan mereka. Dengan berfokus pada pelanggan, perusahaan dapat menjaga bisnis untuk bertahan dalam waktu yang lama.
Bukan itu saja bisnis yang menggunakan pendekatan customer-centric 60% lebih untung dibandingkan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan. Ini membuktikan jika pendekatan tersebut memberikan keunggulan dibandingkan perusahaan lainnya.
Tantangan dari Customer-Centric Strategies dan Solusinya
Menerapkan customer-centric strategies bukan tanpa masalah, ada beberapa tantangan yang perlu diantisipasi. Berikut ini adalah tantangan dan solusi untuk mengatasinya:
Data Sharing Terhambat Karena Silo
Dalam bisnis, silo adalah sistem yang memisahkan setiap karyawan, biasanya didasarkan dari departemen karyawan itu bekerja. Contohnya, tim marketing memiliki silo tersendiri yang terpisah dari tim sales. Ini tandanya kedua departemen tersebut bekerja sendiri-sendiri tanpa kolaborasi dan data sharing.
Padahal sharing data mengenai pelanggan sangat penting dalam mengembangkan customer-centric strategies untuk perusahaan. Data-data tersebut yang akan digunakan dalam menentukan strategi. Masalah tersebut cukup umum bagi perusahaan karena sekitar 52% bisnis memiliki silo fungsional yang mencegah data sharing.
Karena itu, perusahaan harus membuat sistem data sharing yang efisien untuk tiap departemen. Perusahaan juga bisa membuat task force yang terdiri dari representatif dari berbagai departemen di mana mereka bisa saling berkolaborasi dan berbagi informasi satu sama lain.
Tidak Melihat Pelanggan Sebagai Individual
Saat melakukan riset pelanggan, banyak yang menyamakannya dengan riset pasar. Namun nyatanya kedua riset tersebut berbeda karena riset pasar melihat pelanggan dalam skala besar, sedangkan riset pelanggan melihat pelanggan sebagai individual. Ini karena tidak semua pelanggan memiliki perilaku yang sama.
Customer-centric strategies akan sulit diterapkan apabila perusahaan tidak memperhatikan pelanggan secara individual. Perusahaan bisa saja kehilangan pelanggan yang membutuhkan perhatian ekstra atau pelanggan niche. Hal tersebut akan berdampak pada pengalaman pelanggan.
Maka dari itu, perusahaan perlu membuat customer journey map secara mendetail. Map tersebut berguna untuk mengetahui informasi penting mengenai pelanggan dan menghindari perusahaan untuk mengategorikan pelanggan dalam kotak-kotak yang umum. Menariknya lagi, customer journey map mampu membantu perusahaan mengurangi hingga 15% – 20% biaya layanan.
Perlawanan Terhadap Perubahan
Supaya bisa menjalankan perusahaan yang fokus terhadap pelanggan, seluruh bagian dari perusahaan harus mendukung prosesnya. Setiap anggota perusahaan akan memiliki tugas sendiri yang berhubungan dengan pelanggan.
Misalnya, customer service yang menangani feedback pelanggan, tim marketing yang membuat promosi berorientasi pelanggan serta pengembang produk yang membuat produk sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan. Semua itu berperan penting dalam menciptakan budaya perusahaan yang berfokus pada pelanggan.
Sayangnya, tidak semua anggota perusahaan dapat menerima customer-centric strategies begitu saja. Dibutuhkan perubahan besar-besaran dalam operasi bisnis dan pendekatan yang membuat anggota merasa khawatir akan terjadi masalah di masa mendatang atau bertambahnya beban kerja mereka.
Untuk menangani perlawanan ini dan meningkatkan retensi karyawan, perusahaan dapat membuat strategi yang melibatkan karyawan. Kemudian, perusahaan jelaskan bagaimana strategi tersebut dapat bermanfaat baik untuk karyawan dan pelanggan. Siapkan juga pelatihan agar karyawan dapat memahami peran mereka dan memiliki keahlian mumpuni untuk menjalankannya.
Terlalu Fokus Pada Insentif
Banyak perusahaan memberikan insentif kepada karyawan hanya berdasarkan metrik performa mereka. Program tersebut dapat mendorong karyawan untuk fokus pada pencapaian jangka pendek demi mendapatkan imbalan kerja tersebut dan bukannya kepuasan pelanggan. Akibatnya, customer-centric strategies tidak bisa diterapkan.
Lihat contoh berikut ini: tim customer service memiliki target panggilan tertentu untuk mendapatkan insentif. Karena insentif diberikan jika tim mencapai jumlah panggilan yang ditetapkan, anggota tim jadi lebih berfokus pada panggilan yang diambil dan bukannya masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan.
Agar perusahaan semakin customer-centric, diperlukan perubahan pada program insentif. Bila sebelumnya hanya menghitung metrik performa, tambahkan juga metrik mengenai pelanggan seperti Customer Satisfaction (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS). Lakukan pengecekan program insentif secara rutin untuk memastikannya tetap sejalan dengan tujuan customer-centric.
Kurang Dukungan Pimpinan
Strategi yang mengedepankan pelanggan hanya bisa menjadi rencana semata jika tidak mendapatkan dukungan dari pimpinan. Tanpa dukungan mereka, strategi tidak akan mendapatkan sumber daya, prioritas dan perhatian yang dibutuhkan.
Tidak hanya itu, dukungan mereka juga sangat berpengaruh pada bagaimana perusahaan bekerja. Pemimpin yang tidak mendukung nilai customer-centric akan membuat karyawan di perusahaan ikut untuk tidak mengedepankan pelanggan pada pekerjaan mereka.
Sama seperti karyawan, para pemimpin juga membutuhkan wawasan mengenai customer-centric dan manfaatnya untuk perusahaan. Wawasan tersebut dapat disampaikan kepada pemimpin lewat sesi pelatihan atau workshop. Terus dorong mereka untuk terus berkomitmen dalam pelaksanaan customer-centric strategies.
Peraturan yang Kaku
Peraturan memang penting untuk perusahaan. Adanya peraturan membantu perusahaan dalam menjalankan operasi bisnis dengan baik. Meski begitu, peraturan yang terlalu kaku bisa menghambat inovasi pada bisnis, salah satunya penerapan customer-centric strategies.
Lingkungan perusahaan yang kaku membuat karyawan merasa tidak diapresiasi sehingga mempengaruhi kreativitas mereka. Inovasi-inovasi baru yang dibuat pun harus mengalami pantangan jika tidak sesuai dengan peraturan yang sudah dibuat.
Jadi, perusahaan perlu membuat kelonggaran dalam peraturan yang menumbuhkan fleksibilitas untuk berinovasi atau bereksperimen. Dengan peraturan yang lebih fleksibel, perusahaan akan terbuka dengan ide baru serta terhindar dari stagnasi.
Kurang Pemahaman Tentang Pelanggan
Seberapa jauh perusahaan memahami pelanggan mereka? Pertanyaan ini sangat penting dalam pembuatan customer-centric strategies di perusahaan. Pandangan pelanggan yang akan menjadi acuan utama saat mengembangkan strategi tersebut.
Akan tetapi, tidak semua perusahaan bisa memahami pelanggan dengan baik. Biasanya hal ini disebabkan oleh kurangnya manajemen informasi yang didapat mengenai pelanggan atau informasi pelanggan yang tidak di-update. Dampaknya, strategi yang diciptakan perusahaan menjadi tidak akurat, seperti untuk personalisasi pelanggan.
Jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk, mereka tidak akan sungkan untuk berpaling ke kompetitor. Fakta tersebut bisa dilihat dari hasil riset yang menunjukkan bahwa 89% konsumen berpindah ke kompetitor karena pengalaman pelanggan yang buruk.
Solusinya bisa dengan melakukan survei pelanggan secara rutin. Analisis feedback yang diberikan pelanggan mengenai layanan, produk atau bisnis secara keseluruhan. Di samping itu, kumpulkan feedback dari channel lainnya seperti media sosial supaya feedback yang didapatkan lengkap.
Terdapat beberapa tantangan dalam menerapkan customer-centric strategies di perusahaan. Mulai dari tantangan pada sisi perusahaan sampai pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan perlu memperhatikan dengan baik solusi untuk tantangan-tantangan tersebut sehingga strateginya dapat berjalan dengan sukses.
