5 Strategi Digital Marketing Terbaik untuk Meningkatkan Penjualan E- Commerce

5 Strategi Digital Marketing Terbaik untuk Meningkatkan Penjualan E- Commerce

by Marketing Strategy

Di era digital, pemasaran melalui media digital sangat efektif untuk meningkatkan penjualan. Strategi digital marketing juga sangat diperlukan untuk mempromosikan dan menjual produk atau pelayanan. 

Dalam lingkungan digital yang kompetitif, penting bagi pemilik toko online untuk memaksimalkan kinerja pemasaran agar dapat mencapai hasil yang maksimal.  Berikut adalah lima strategi terbaik dalam pemasaran digital untuk meningkatkan penjualan.

Optimasi Mesin Pencari (SEO)

SEO adalah teknik pengoptimalan website agar muncul di peringkat teratas mesin pencari. Dalam menerapkan SEO, penting untuk memahami cara memilih dan menempatkan kata kunci di dalam artikel.

Keyword tools dari Google bisa digunakan untuk meriset kata kunci yang paling dicari oleh pengguna internet. Dengan penggunaan keyword  yang benar peringkat website dapat naik secara organik sehingga membuka peluang untuk dilihat lebih banyak audience. 

Pastikan situs web e-commerce Anda sudah menggunakan kata kunci yang relevan dengan isi konten berkualitas. Selain itu, pastikan juga situs e-commerce tersebut responsif dan ramah pengguna. Isi website dengan konten yang informatif dan bermanfaat bagi audience seperti panduan membeli atau ulasan produk yang bermanfaat.

Content Marketing

Content marketing adalah strategi digital marketing dengan cara menciptakan dan mendistribusikan konten yang relevan dan konsisten. Konten yang relevan dan konsisten akan menarik calon pelanggan potensial dan dapat membangun kepercayaan konsumen.

Gunakan konten yang menarik agar konsumen tertarik dengan website Anda, misalnya konten pengenalan produk, edukasi penggunaan produk, manfaat produk, atau layanan penjualan kepada konsumen. Konten seperti ini dapat menciptakan hubungan emosional dengan konsumen sehingga mendorong konsumen untuk membeli produk atau layanan.

Sosial Media Marketing

Sosial media marketing adalah strategi yang memanfaatkan platform  media sosial seperti Facebook, Instagram, Tiktok dan Twitter untuk membangun brand, dan meningkatkan penjualan. Media sosial menjadi sarana yang efektif untuk berinteraksi secara  langsung dengan audience sehingga strategi ini sangat efektif untuk membangun kedekatan, dan meningkatkan kepercayaan konsumen.

Penggunaan iklan berbayar dalam media sosial juga dapat dilakukan untuk mempromosikan produk. Langkah ini juga dapat membantu Anda menyasar target yang lebih spesifik berdasarkan demografi, minat dan perilaku online para audience.

Gambar produk yang menarik, ulasan pelanggan, informasi yang informatif serta adanya promosi spesial adalah kunci untuk menarik konsumen membeli produk Anda.

Email Marketing

Email marketing adalah strategi digital marketing yang efektif untuk menjaring lebih banyak pelanggan dan memperkuat relasi yang telah dibangun sebelumnya. Strategi ini dilakukan untuk mengirimkan penawaran khusus, sebagai media pengingat jika transaksi belum selesai, atau membagikan informasi ketersediaan produk kepada pelanggan.

Untuk hasil yang maksimal email marketing harus dibuat dengan tepat sasaran. Anda harus mengenali kebiasaan dan selera konsumen, mengelompokkan konsumen berdasarkan usia, minat dan lokasi, dan mengirimkan promosi yang sesuai dengan profil pelanggan. 

Pay – Per – Clicks Ads

Dalam metode ini, pemilik iklan membayar biaya setiap kali pengguna mengeklik iklan mereka. Iklan PPC biasanya muncul di halaman pencarian Google, dan biayanya ditentukan berdasarkan beberapa faktor, seperti kata kunci yang ditargetkan dan kualitas iklan.

Pilih platform yang sesuai dengan target pasar dan jenis produk yang Anda jual. Misalnya, Google Ads cocok untuk produk yang dicari secara aktif, sedangkan Facebook Ads dan Instagram Ads lebih efektif untuk menyasar audiens yang lebih spesifik berdasarkan demografi, minat atau perilaku online.

PPC dapat menjadi strategi pemasaran yang efektif untuk yang baru memulai pemasaran digital. Pasalnya, PPC dapat membantu untuk mendapatkan visibilitas yang cepat dan menarik calon konsumen baru.

Dengan menggabungkan beberapa atau semua strategi digital marketing di atas secara terkoordinasi dan terukur, Anda dapat meningkatkan penjualan di e-commerce. Pasalnya, strategi ini dapat meningkatkan visibilitas online serta membangun kepercayaan pelanggan.

Pendekatan Customer Centric sebagai Landasan Manajemen Ritel: Membangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Pendekatan Customer Centric sebagai Landasan Manajemen Ritel: Membangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

by Marketing Strategy

Dalam dunia ritel yang makin kompetitif, memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis. Pendekatan customer centric atau berfokus pada pelanggan menjadi strategi utama yang dapat membantu ritel membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka. 

Konsep Customer Centric dalam Konteks Manajemen Ritel

Customer Centric adalah pendekatan bisnis yang menempatkan kebutuhan dan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. 

Ini berarti setiap keputusan yang diambil oleh perusahaan, mulai dari strategi pemasaran hingga pengembangan produk, didasarkan pada bagaimana hal tersebut akan berdampak pada pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi harapan mereka.

Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat lebih mudah berinovasi dan menyesuaikan produk serta layanan sesuai dengan tren pasar. Hal ini membantu perusahaan tetap relevan dan kompetitif dalam industri ritel yang dinamis. 

Tak hanya itu, perusahaan yang dikenal berfokus pada pelanggan juga akan memiliki reputasi yang positif di pasar. Reputasi ini akan menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan serta bisa menarik lebih banyak pelanggan dan membedakan perusahaan dari pesaingnya.

Implementasi Pendekatan Customer Centric sebagai Strategi Bisnis

Implementasi pendekatan customer centric sebagai strategi bisnis adalah langkah penting untuk memastikan bahwa perusahaan tidak hanya bertahan di pasar yang kompetitif, tetapi juga dapat tumbuh secara berkelanjutan. Berikut langkah-langkah penting untuk mengimplementasikan strategi ini. 

1. Pemahaman Mendalam tentang Pelanggan

Identifikasi dan petakan segmen pelanggan yang berbeda berdasarkan karakteristik demografis, perilaku belanja, dan preferensi. Gunakan data dari berbagai sumber seperti transaksi, survei, dan interaksi online untuk mendapatkan wawasan yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

2. Penempatan Pelanggan di Pusat Keputusan

Bangun kesadaran dan komitmen dari seluruh tim agar selalu mempertimbangkan perspektif pelanggan dalam setiap keputusan.

3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Anda bisa menawarkan produk yang disesuaikan dan layanan yang dapat diadaptasi sesuai dengan preferensi individual pelanggan. Gunakan teknologi untuk mengirim informasi  yang relevan dan tepat waktu kepada pelanggan, misalnya melalui email, pesan teks, atau platform media sosial.

4. Peningkatan Layanan Pelanggan

Implementasikan sistem yang memungkinkan penyelesaian masalah yang cepat dan efisien untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

5. Gunakan Teknologi dan Alat Pendukung

Gunakan platform CRM (Customer Relationship Management) untuk mengelola dan menganalisis interaksi dengan pelanggan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Manfaatkan pula analisis data untuk mengidentifikasi tren perilaku pelanggan, mendeteksi pola pembelian, dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.

6. Pengukuran dan Evaluasi

Tetapkan metrik seperti tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan tingkat retensi pelanggan untuk mengukur efektivitas strategi customer centric. Kemudian, terima umpan balik secara teratur dari pelanggan dan gunakan wawasan ini untuk terus meningkatkan pengalaman mereka.

Dengan langkah-langkah tersebut, perusahaan tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan  dengan baik, tetapi juga secara konsisten melampaui harapan mereka dalam hal layanan dan pengalaman. 

Manfaat dan Tantangan dari Pendekatan Customer Centric

Pendekatan customer centric yang menempatkan pelanggan di pusat strategi bisnis, tak hanya membawa sejumlah manfaat besar. Namun, hal ini juga menghadapi berbagai tantangan dalam implementasinya. 

Manfaat dari Pendekatan Customer Centric

Inilah sejumlah manfaat dari pendekatan yang berfokus pada konsumen.

  • Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih memuaskan. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
  • Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Ketika pelanggan merasa diprioritaskan dan mendapatkan pengalaman yang baik, mereka cenderung lebih setia terhadap merek. 
  • Meningkatkan Penghasilan: Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian lebih sering. Ini dapat menghasilkan peningkatan pendapatan jangka panjang bagi perusahaan.
  • Reputasi dan Diferensiasi yang Baik: Perusahaan yang terkenal dengan pelayanan pelanggan yang baik dapat membangun reputasi positif di pasar. Hal ini bisa menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan.
  • Inovasi yang Lebih Baik: Dengan memahami dengan baik kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat lebih mudah mengembangkan produk baru atau meningkatkan yang sudah ada, sesuai dengan apa yang diinginkan pasar.
  • Efisiensi Operasional: Fokus pada pelanggan dapat membantu perusahaan mengoptimalkan proses internalnya, termasuk manajemen inventaris, distribusi produk, dan layanan purnajual.

Tantangan dalam Implementasi Pendekatan Customer Centric

Terdapat sejumlah tantangan yang mungkin Anda hadapi ketika mengaplikasikan pendekatan ini.

  • Integrasi Data yang Kompleks: Menggabungkan data dari berbagai sumber untuk membangun profil pelanggan yang holistik bukan pekerjaan mudah. Perusahaan perlu memiliki sistem yang baik untuk mengintegrasikan dan menganalisis data ini dengan efektif.
  • Perubahan Budaya Perusahaan: Mengubah fokus dari operasi internal ke pelanggan membutuhkan perubahan budaya yang besar di dalam perusahaan. Ini bisa menghadapi resistensi dari karyawan yang terbiasa dengan cara kerja lama.
  • Tantangan Teknologi: Implementasi teknologi untuk mendukung strategi customer centric, seperti sistem CRM yang canggih, memerlukan investasi modal yang signifikan dan integrasi yang rumit.
  • Konsistensi dalam Layanan Pelanggan: Menjaga konsistensi dalam memberikan layanan pelanggan yang baik di semua saluran, baik online maupun offline, bisa menjadi tantangan. Ini memerlukan koordinasi yang baik antara departemen dan cabang perusahaan.

Itulah manfaat dan tantangan-tantangan yang akan dihadapi dalam menerapkan pendekatan customer centric sebagai strategi bisnis. Yang jelas, dengan fokus pada kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun loyalitas yang kuat, memperkuat posisi di pasar, dan memastikan pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

5 Tren Digital Marketing di Tahun 2024, Apa Saja?

5 Tren Digital Marketing di Tahun 2024, Apa Saja?

by Marketing Strategy

Dunia digital marketing terus mengalami perubahan seiring dengan perkembangan teknologi yang dibarengi dengan perubahan perilaku konsumen. Pada tahun 2024 ini, ada beberapa tren pemasaran digital yang diprediksi akan makin mendominasi pasar. Hal ini tak hanya penting bagi para marketer berpengalaman, tetapi juga bagi mereka yang baru merintis karier di bidang ini.

5 Tren Digital Marketing di Tahun 2024

Melansir dari berbagai sumber, berikut adalah beberapa tren pemasaran digital yang diperkirakan akan berkembang di 2024.

1. Penggunaan media sosial makin masif

Media sosial masih menjadi platform penting dalam strategi pemasaran digital. Pada tahun 2024, pengguna media sosial diprediksi akan makin masif, terutama di Indonesia. Banyak orang menggunakan media sosial untuk berbagai kebutuhan, mulai dari mencari informasi, hiburan, bisnis, hingga belancar.

Data dari Retail Assist menunjukkan bahwa 67% orang menggunakan platform TikTok untuk mencari merek atau tempat tertentu, misalnya restoran. Oleh sebab itu, penting bagi para marketer untuk memahami perilaku sekaligus kebiasaan target pasar di media sosial guna meningkatkan visibilitas merek.

2. Penggunaan AI dalam strategi marketing

Penggunaan Artificial Intelligence (AI) dalam kegiatan pemasaran akan makin masif di tahun 2024. Pasalnya, AI dapat membantu proses pembuatan konten, mengetahui segmentasi target pasar, dan melakukan analisis sentimen publik.

Di samping itu, AI juga bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan customer engagement melalui penggunaan chatbot maupun fitur serupa. Meskipun AI tetapi memiliki keterbatasan, kehadiran sumber daya manusia, dalam hal ini adalah marketer, tetap saja dibutuhkan guna menyempurnakan produk yang dihasilkan AI. Secara garis besar, AI hanya membantu proses kerja marketer agar menjadi lebih efektif dan efisien dalam mencapai target pemasaran.

3. Interactive marketing

Tren digital marketing selanjutnya yang diprediksi bakal booming di 2024 adalah interactive marketing. Pemasaran yang interaktif diyakini dapat meningkatkan keterlibatan audiens dengan cara yang lebih dinamis dan menarik.

Pemasaran interaktif tak hanya bisa dilakukan lewat kuis, postingan dalam bentuk polling di media sosial, maupun konten-konten interaktif. Interactive marketing juga bisa dilakukan dengan cara melakukan pendekatan secara lebih personal, contohnya memanggil target pasar dengan nama mereka lewat promotional email.

Bukan hanya itu saja, mengubah konten yang sebelumnya sudah dipublikasikan ke dalam bentuk video pendek, infograsif, atau utas panjang di X, bisa membuat konten pemasaran lebih menarik perhatian audiens dan cenderung lebih mudah untuk dikonsumsi.

4. Konten “humanis”

Tahun 2024 tampaknya akan menjadi tahun di mana konten-konten yang bersifat “humanis” bakal menjamur. Konten “humanis” yang dimaksud di sini adalah konten yang difokuskan pada elemen storytelling.

Pasalnya, konsumen saat ini, terutama mereka yang aktif di media sosial, lebih mengapresiasi konten yang terasa personal dan kreator seolah-olah sedang berbicara dengan viewers-nya. Elemen storytelling ini bisa membuat pesan yang ingin disampaikan brand terkesan lebih menarik dan mudah untuk diingat.

5. Hyper-personalization

Hyper-personalization adalah salah satu tren digital marketing yang kian populer karena dianggap mampu memberikan pengalaman yang autentik kepada target audiens. Hyper-personalization di sini lebih dari sekadar interactive marketing, seperti memanggil target pasar dengan nama mereka. Tren ini justru fokus pada pemahaman kebutuhan dan preferensi target konsumen secara mendalam.

Untuk menciptakan konten pemasaran seperti itu, maka marketer memerlukan data yang relevan, strategi pembuatan konten yang matang, dan pemahaman terkait buyer persona. Contohnya adalah Spotify Wrapped, fitur ini memungkinkan pengguna Spotify mendapatkan playlist yang dipersonalisasi sesuai dengan riwayat musik mereka sepanjang tahun.

Nah, itulah beberapa tren digital marketing yang berkembang di 2024. Tren-tren di atas merupakan kunci bagi perusahaan untuk tetap relevan dan mampu bersaing di pasar yang makin kompetitif. Dengan memanfaatkan tren-tren di atas, maka perusahaan bisa meningkatkan strategi pemasaran mereka dan mencapai hasil yang jauh lebih baik. 

 

Meningkatkan Selling Skills dengan Memahami Wawasan Pelanggan

Meningkatkan Selling Skills dengan Memahami Wawasan Pelanggan

by Marketing Strategy

Bila melihat makin kompetitifnya dunia bisnis saat ini, selling skills atau kemampuan berjualan sebuah bisnis adalah kunci untuk mendapatkan kesuksesan yang lebih besar. Untuk itu, pelaku usaha harus memiliki wawasan pelanggan atau customer insight yang akurat untuk tahu apa yang sebenarnya pelanggan inginkan. Agar lebih jelas, mari kita baca bahasan berikut ini untuk tahu cara-cara berjualan yang didasari oleh wawasan pelanggan.

Peran Customer Insight

Memahami Pelanggan Secara Mendalam

Wawasan pelanggan membantu bisnis memahami pelanggan mereka yang sebenarnya. Dengan menganalisis data demografi, psikografis, dan perilaku, perusahaan dapat melakukan penetrasi lebih dalam ke target audiensnya dan meningkatkan selling skills. 

Dengan memahami apa yang memotivasi pelanggan untuk membeli, apa yang mereka hargai, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda, Anda dapat merancang kampanye iklan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.

Personalisasi Promosi

Salah satu manfaat utama wawasan pelanggan adalah kemampuan untuk mempersonalisasi promosi. Promosi yang dipersonalisasi biasanya lebih efektif karena disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan spesifik  setiap segmen pelanggan. 

Dengan memanfaatkan data pelanggan, bisnis dapat mengirimkan pesan yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga meningkatkan kemungkinan konversi dan loyalitas pelanggan. Personalisasi ini tidak  terbatas pada konten iklan, tetapi juga dapat mencakup penawaran khusus, rekomendasi produk, dan pengalaman berbelanja yang disesuaikan.

Meningkatkan Efisiensi Anggaran Promosi

Dengan wawasan yang tepat dan selling skills yang tepat, bisnis dapat menggunakan anggaran iklan mereka dengan lebih efisien. Daripada menghabiskan uang untuk kampanye yang menargetkan khalayak luas namun tidak terkait, perusahaan dapat fokus pada segmen yang paling mungkin memberikan hasil. 

Hal ini tidak hanya menghemat biaya tetapi juga meningkatkan return of investment (ROI) dari kampanye periklanan yang dilakukan. Dengan menyasar kelompok sasaran yang tepat, maka kampanye periklanan yang dilakukan akan lebih tepat sasaran dan efektif.

Mengidentifikasi Peluang Baru

Wawasan pelanggan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang baru di pasar. Dengan terus memantau tren dan perubahan  preferensi pelanggan, perusahaan dapat menemukan kesenjangan yang belum terpenuhi di pasar. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan produk dan layanan baru yang lebih memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Selain itu, wawasan ini juga dapat membantu Anda memprediksi perubahan perilaku pelanggan, meningkatkan selling skills, dan menyesuaikan strategi periklanan Anda sebelum pesaing Anda melakukannya.

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Promosi yang tepat dan relevan tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa suatu merek benar-benar memahami kebutuhan mereka dan memberikan solusi yang tepat, mereka cenderung lebih bahagia dan loyal. 

Loyalitas pelanggan ini sangat berharga, karena pelanggan yang puas tidak hanya  membeli lagi, namun juga merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, sehingga meningkatkan jangkauan promosi melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif.

Mengukur dan Meningkatkan Kinerja Kampanye

Wawasan pelanggan juga menyediakan alat untuk mengukur kinerja kampanye iklan Anda. Dengan menganalisis data seperti tingkat respons, konversi, dan masukan pelanggan, bisnis dapat mengevaluasi efektivitas strategi periklanan mereka. Informasi ini sangat berharga untuk menyesuaikan dan meningkatkan kampanye di masa depan. 

Melalui pengukuran dan peningkatan yang berkelanjutan, bisnis dapat memastikan bahwa mereka selalu berada pada jalur yang tepat untuk mencapai sasaran periklanan mereka.

Kesimpulan

Dengan gabungan selling skills yang mantap dan wawasan pelanggan yang akurat, berbagai bisnis bisa menjadi lebih sukses dan lebih handal dalam membaca perkembangan pasar. Oleh sebab itu, semua bisnis harus selalu memperbarui cara berjualan mereka untuk tetap bisa bersaing di pasar yang dinamis.

Consultative Selling: Pengertian hingga Strategi Jitu untuk Menerapkannya

Consultative Selling: Pengertian hingga Strategi Jitu untuk Menerapkannya

by Marketing Strategy

Teknik penjualan memiliki banyak ragam, dan salah satu yang menarik adalah consultative selling alias penjualan konsultatif. Apa saja manfaat yang bisa didapat dengan menerapkan teknik ini? Lalu, bagaimana strategi jitu penerapannya?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, Anda perlu tahu dulu apa yang dimaksud dengan penjualan konsultatif itu. Simak uraian lengkapnya berikut ini!

Apa Itu Consultative Selling?

Consultative selling adalah salah satu faktor pembeda dalam ketatnya persaingan bisnis di era sekarang. Menurut toffeedev, penjualan konsultatif berkaitan erat dengan teknik penjualan yang fokus pada kebutuhan konsumen.

Teknik ini sangat penting untuk diterapkan, karena brand Anda bisa mendapat loyalitas konsumen setelah Anda memberikan bantuan untuk mengatasi masalah dan memenuhi kebutuhan mereka.

Di sisi lain, consultative selling juga bisa diartikan sebagai bentuk pendekatan dalam jual-beli yang menekankan dialog mendalam dengan calon pelanggan. Dari sini, tim penjualan akan tahu informasi seputar kebutuhan mereka, sehingga bisa segera menyesuaikan.

Sederhananya, penjualan konsultatif adalah teknik penjualan yang dilakukan dengan memberikan layanan konsultasi kepada calon pelanggan. Artinya, hubungan antara penjual dengan pembeli tidak sekadar untuk transaksi, tetapi juga saling bertukar pikiran guna mendapat nasihat, saran, maupun yang lainnya.

Teknik ini sangat relevan dalam aktivitas jual-beli modern. Jika di era sekarang Anda hanya mengandalkan teknik penjualan konvensional, maka Anda akan sangat ketinggalan.

Manfaat Consultative Selling

Dalam dunia marketing, teknik penjualan konsultatif memiliki beberapa manfaat. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Membangun Hubungan Jangka Panjang

Proses penjualan konsultatif pada dasarnya memang tidak sekadar fokus pada tahapan closing. Namun, ada hal yang jauh lebih penting dibanding itu, yakni membangun hubungan baik dalam jangka yang panjang.

Jika hanya fokus pada closing, maka pelanggan tidak akan ‘terikat’ dengan Anda. Bisa jadi ia hanya akan melakukan sekali transaksi, kemudian hilang entah ke mana.

Namun dengan teknik penjualan konsultatif, Anda bisa mendapat closing serta loyalitas pelanggan. Kemungkinan besar ia tidak hanya akan melakukan sekali transaksi, tetapi juga berlanjut ke transaksi-transaksi selanjutnya.

Consultative selling akan membuat pelanggan semakin paham terhadap produk yang ditawarkan. Bahkan, mereka juga akan mendapat berbagai masukan untuk menghadapi permasalahan yang dialami. Hal ini tentunya memperbesar peluang bagi penjual untuk mendapat pelanggan setia dan potensial.

2. Memberikan Pengalaman yang Baik bagi Pelanggan

Pelanggan yang sekadar membeli produk jelas tidak akan mendapat pengalaman apa pun, kecuali proses transaksi jual-beli seperti biasa. Namun dengan consultative selling, seorang pelanggan akan mendapat pengalaman berbeda yang lebih menarik.

Ia akan merasa lebih dihargai secara personal. Selain itu, ia juga akan mendapat informasi lebih lanjut dari sekadar yang diharapkan. Hal ini tentunya akan menjadi pengalaman yang berkesan bagi mereka dalam melakukan transaksi jual-beli.

3. Jadi Sarana Diferensiasi dengan Kompetitor

Kompetitor dalam dunia bisnis itu sangat banyak. Jika Anda melakukan pendekatan yang sama dalam menawarkan produk, maka akan sangat sulit mendapatkan pelanggan—apalagi yang setia. Oleh sebab itu, diperlukan diferensiasi dalam menerapkan teknik penjualan.

Consultative selling menjadi salah satu contohnya. Dengan teknik ini, Anda bisa memberikan layanan yang berbeda dari yang lainnya. Sesuatu yang berbeda sudah pasti lebih menarik dan lebih mampu memikat banyak perhatian, termasuk dari para pelanggan. 

Strategi Penerapan Consultative Selling

Setelah tahu betapa penting dan bermanfaatnya teknik penjualan konsultatif ini, Anda juga perlu memahami kiat dan strategi untuk menerapkan teknik ini dalam upaya marketing. Berikut beberapa di antaranya!

1. Mendalami Kebutuhan dengan Menjadi Pendengar yang Baik

Untuk sukses menjalankan teknik penjualan konsultatif, Anda tidak boleh mendominasi dalam berkomunikasi. Namun, jadilah seorang pendengar yang baik, sehingga bisa memahami permasalahan yang dialami calon pelanggan. Posisikan diri Anda sebagai seorang konsultan, bukan sekadar marketer.

2. Menghindari Metode Hard Selling, Fokus Pada Nilai Produk

Metode hard selling dalam penjualan itu dapat dimaknai sebagai metode yang penuh penekanan. Penerapan metode ini cenderung mendorong calon pelanggan untuk membeli produk yang sedang ditawarkan.

Nah, dalam teknik consultative selling, hal ini harus dihindari. Anda cukup fokus menjelaskan nilai-nilai yang ada pada produk yang ditawarkan sebagai upaya mengatasi masalah yang dialami calon pelanggan.

3. Ciptakan Kesan yang Menyenangkan

Mengingat penjualan konsultatif merupakan teknik yang akan berkesinambungan ke depannya, maka Anda perlu memberikan kesan yang menyenangkan kepada calon pelanggan. Hal ini akan membuat mereka nyaman untuk berkomunikasi lebih lanjut dengan Anda.

Salah satu cara menciptakan kesan tersebut ialah dengan memberikan senyuman saat pertama kali bertemu, tidak mengintimidasi, ramah dan sesekali melemparkan candaan, serta yang paling penting ialah menjadikan komunikasi tersebut seolah sebagai komunikasi antar-teman, bukan antara penjual dan pelanggan.

4. Rajin Follow-Up dan Memberi Dukungan Pelanggan untuk Mempertahankan Hubungan

Selanjutnya, pertahankan hubungan baik Anda dengan pelanggan dengan rajin melakukan follow-up. Oleh karena itu, Anda perlu mengetahui kontak pelanggan dan beberapa informasi dasar lainnya.

Dari situ, Anda bisa merajut kembali komunikasi. Tanyakan kabar, ucapkan selamat ulang tahun, berikan motivasi dan informasi menarik, juga hal-hal lainnya. Namun, semua itu harus dilakukan dalam jumlah yang terukur atau secukupnya, jangan sampai berlebihan.

5. Kisahkan Cerita Sukses dan Berikan Solusi yang Relevan

Dalam upaya mempromosikan produk kepada calon pelanggan, teknik consultative selling dapat dilakukan dengan memberikan cerita sukses dari orang-orang dalam mengatasi masalah serupa. Dari situ, Anda bisa masuk memberikan solusi dengan produk yang Anda tawarkan.

Untuk dapat melakukan hal tersebut, Anda perlu memiliki pemahaman yang baik dan mendalam terkait produk yang ditawarkan. 

6. Bangun Kepercayaan Berbasis Pengetahuan

Dalam menjalankan consultative selling, Anda juga harus membangun kepercayaan calon pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan basis pengetahuan, sehingga calon pelanggan tidak akan memiliki keraguan terhadap berbagai informasi yang Anda sampaikan.

Oleh sebab itu, Anda harus mempelajari beragam masalah yang kerap dialami calon pelanggan dan berhubungan dengan produk yang Anda tawarkan.

7. Ambil Kendali Atas Percakapan

Terakhir, ambillah kendali atas percakapan yang dilakukan dengan calon pelanggan. Namun, jangan sampai terlalu mendominasi. Pastikan calon pelanggan tetap memiliki kesempatan untuk menceritakan keluh kesah terkait permasalahan yang dihadapi, dan Anda menempatkan diri sebagai konsultan yang penuh empati.

Mengambil kendali atas percakapan berarti Andalah yang menentukan ke mana arah percakapan tersebut akan dibawa.

Mengingat peran Anda adalah sebagai seorang penjual yang sedang menerapkan teknik penjualan konsultatif, bawalah percakapan ke arah proses transaksi. Jangan justru menjadi ajang curhat belaka yang tak memberikan keuntungan apa-apa bagi Anda.

Itulah uraian lengkap mengenai consultative selling, meliputi pengertian, manfaat, serta strategi untuk menerapkannya. Setelah tahu semuanya, juga memahami betapa pentingnya teknik penjualan ini, kini Anda bisa mulai mencoba menerapkannya guna meningkatkan penjualan produk dalam usaha Anda.

Pastikan Anda melakukan proses ini secara sabar, karena consultative selling bukanlah teknik instan yang dapat langsung dirasakan hasilnya.

Jenis Brand Loyalty Programs yang Bermanfaat untuk Bisnis

Jenis Brand Loyalty Programs yang Bermanfaat untuk Bisnis

by Marketing Strategy

Pelanggan sering datang dan pergi, apalagi jika menemukan brand lain yang lebih menarik. Hal ini memberikan dampak buruk pada keberlangsungan brand. Agar brand tidak kehilangan pelanggan, salah satu cara yang dapat digunakan adalah menerapkan brand loyalty programs.

Brand Loyalty Programs merupakan program penghargaan yang diberikan oleh brand kepada pelanggan. Tujuan diadakannya loyalty program untuk terus mempertahankan bisnis dengan memastikan bahwa pelanggan akan terus setia dengan brand. 84% konsumen lebih mungkin untuk bertahan dengan brand yang menawarkan loyalty program.

Jenis Brand Loyalty Programs

Di sini ada beberapa jenis loyalty program yang cocok untuk digunakan brand:

Tiered Program

Program ini dibuat dengan sistem level, di mana semakin banyak pelanggan berbelanja maka semakin tinggi pula level yang dimiliki. Contohnya bisa dilihat pada Tokopedia yang menempatkan pelanggan ke dalam level bronze, silver, gold, platinum dan diamond. Setiap level itu memberikan keuntungan tersendiri yang menarik pelanggan untuk terus berbelanja agar bisa menempati tier tertinggi.

Selain memberikan keuntungan lewat diskon atau voucher eksklusif, tiered program menambahkan kesan status pada pelanggan. Mereka jadi lebih kompetitif untuk mendapatkan status yang lebih tinggi dalam program.

Point-based Program

Selanjutnya ada point-based program. Pada program ini, brand dapat memberikan poin kepada pelanggan dari setiap pembelian yang mereka lakukan. Misalnya dengan memberikan 5 poin saat pelanggan belanja Rp50.000. Tidak hanya belanja, poin juga dapat diberikan saat pelanggan sharing produk di media sosial, memberikan ulasan atau perayaan hari penting seperti ulang tahun.

Nantinya, poin yang sudah terkumpul itu dapat pelanggan redeem untuk voucher, diskon, cashback atau hadiah lainnya. Kesederhanaan program ini membuatnya cocok untuk brand yang baru pertama kali menerapkan brand loyalty programs.

Premium Program

Tidak seperti program sebelumnya, premium program mengharuskan pelanggan untuk membayar dahulu untuk mendapatkan keuntungannya. Bayaran program premium dapat berupa subscription bulanan atau tahunan. Umumnya program premium menawarkan layanan yang lebih eksklusif untuk pelanggan seperti pengiriman gratis, diskon besar atau akses layanan khusus.

Menurut penelitian dari McKinsey, anggota premium memiliki 60% lebih besar kemungkinan untuk berbelanja lebih banyak di brand. Meski begitu, premium program membutuhkan sumber daya yang besar untuk dijalankan jadi pastikan brand mampu memenuhinya sebelum memulai program.

Referral Program

Ingin brand semakin dikenal oleh orang-orang? Ajak pelanggan menjadi brand advocate lewat referral program. Program ini memberikan imbalan kepada pelanggan yang merekomendasikan brand kepada keluarga dan teman. Menariknya, orang-orang yang direkomendasikan itu dapat ikut merekomendasikan brand ke orang lainnya di masa mendatang.

Dibandingkan marketing channel lainnya, referral memiliki tingkat konversi 30% lebih tinggi. Oleh sebab itu brand perlu mempertimbangkan referral sebagai brand loyalty programs mereka.

Value-based Program

Tidak semua loyalty program harus dalam bentuk hadiah kepada pelanggan. Ada cara lain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan membuat program yang berkaitan dengan prinsip pelanggan dan brand. Program seperti itu disebut sebagai value-based program.

Sebagai contoh, brand mengajak konsumen untuk membeli produk yang beberapa persen dari pembelian tersebut akan didonasikan ke yayasan amal dan lainnya. Keuntungan dari program ini adalah mampu menjaga pelanggan untuk tetap setia juga memberikan brand reputasi yang baik. Brand pun dapat berkontribusi terhadap lingkungan dan sosial.

 

Supaya brand loyalty programs dapat berjalan sesuai rencana, brand perlu melakukan riset terlebih dahulu. Lihat program mana yang paling sesuai dengan target pelanggan dan apakah brand mampu menjalankan program tersebut. Salah pilih program berisiko membuat pelanggan kecewa dan meninggalkan brand.

Bila riset sudah dilaksanakan, brand tinggal menerapkan program yang telah dipilih. Bahkan brand bisa menambahkan program lainnya jika program sebelumnya berhasil sehingga retensi pelanggan semakin berkurang.

Cara Mengumpulkan Feedback untuk Customer Feedback Loops

Cara Mengumpulkan Feedback untuk Customer Feedback Loops

by Marketing Strategy

Customer feedback loops sangat penting untuk kemajuan bisnis. Feedback yang didapatkan itu dapat membantu dalam meningkatkan produk dan layanan sehingga pengalaman pelanggan terus meningkat. Agar brand dapat menjalankannya, kumpulkan dahulu berbagai feedback dengan cara-cara berikut ini.

Cara Mengumpulkan Customer Feedback

Riset dari Survey Monkey menunjukkan jika 85% pelanggan kemungkinan memberikan feedback saat mendapatkan pengalaman baik dengan perusahaan dan 81% jika pengalamannya buruk. Inilah berbagai cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan customer feedback:

Survei NPS

NPS singkatan dari Net Promoter Score. Jenis survei ini digunakan untuk menghitung loyalitas pelanggan dengan melihat kemungkinan mereka merekomendasikan brand yang digunakan. Survei NPS dikembangkan oleh Bain and Company pada tahun 2003 dan kini telah dimanfaatkan oleh jutaan bisnis.

Untuk menghitung NPS, pelanggan akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu promotor, detractor dan passive. Kategori tersebut didapatkan dari jawaban yang diberikan oleh pelanggan lewat pertanyaan, “Dari skor 0 sampai 10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami?”

  • Promotor: skor 9 dan 10
  • Detractor: skor 0 sampai 6
  • Passive: skor 7 dan 8

Setelah mendapatkan jawaban, nantinya perusahaan tinggal menghitung NPS dengan rumus NPS = %Promotor – %Detractor.

Monitor Media Sosial

Karena transformasi digital, media sosial sering dijadikan sebagai tempat pemasaran utama untuk bisnis. Ini karena pengaruh dan jangkauannya yang besar sehingga bisnis dapat menemukan pelanggan dari berbagai penjuru. Di media sosial juga biasanya pelanggan akan membicarakan produk dan layanan yang mereka gunakan.

Karena itu, brand dapat menggunakan media sosial untuk mengumpulkan feedback pada customer feedback loops. Monitoring sosial media dapat dilakukan dengan melihat komentar, mention dan DM yang dikirim pelanggan. Penting juga bagi brand untuk aktif di setiap channel media sosial yang dimiliki karena riset menunjukkan jika 59% pelanggan memandang baik brand yang merespons komplain di media sosial.

Dari sana bisa terlihat pentingnya media sosial untuk pengembangan bisnis. Brand dapat sekaligus memasarkan produk dan layanan serta menjalin hubungan dengan pelanggan lewat media sosial.

Formulir Feedback

Brand juga dapat memberikan formulir feedback kepada pelanggan untuk mengetahui pendapat mereka. Formulir tersebut akan memberikan informasi penting mengenai pengalaman pelanggan dengan brand dan produk atau layanan yang digunakan.

Misalnya, apa pelanggan menginginkan perbaikan, perasaan mereka terhadap produk atau layanan yang digunakan, pengalaman mereka selama menggunakan brand sampai apakah pelanggan akan berbelanja lagi. Lalu, data yang dikumpulkan itu akan memperlihatkan mana bagian yang harus diperbaiki dan mana yang berjalan dengan baik. Formulir feedback dapat brand berikan dalam bentuk digital atau fisik.

Ulasan Online

Pelanggan kerap kali meninggalkan ulasan online di platform digital, seperti Google Review dan TripAdvisor. Ulasan yang ditinggalkan pelanggan itu akan dijadikan acuan konsumen lain saat mereka berencana menggunakan bisnis yang disebut. Saking efektifnya, 88% konsumen mempercayai ulasan pengguna seperti halnya rekomendasi pribadi.

Selain itu, tidak jarang pelanggan menjadikan blog pribadi sebagai sarana berbagi review. Jangan lewatkan berbagai tempat ulasan online agar brand mampu mendapatkan berbagai informasi penting dari pelanggan secara menyeluruh untuk customer feedback loops.

Interaksi Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah jalan utama pelanggan dalam menghubungi brand. Biasanya layanan pelanggan diberikan dalam bentuk email, telepon atau livechat. Interaksi tersebut dapat dikumpulkan dan dianalisis untuk customer feedback loops.

Pada umumnya, brand akan mendapat banyak interaksi sehingga cara terbaik untuk mengelolanya adalah dengan mengategorikan topik feedback. Sebagai contoh, brand membagi topiknya menjadi perbaikan bug, desain produk atau kegunaan produk.

Penutup

Gunakanlah cara-cara di atas untuk mengumpulkan berbagai feedback dari pelanggan. Semua jenis feedback, dari yang negatif sampai positif, akan bermanfaat untuk bisnis. Setelah melakukan customer feedback loops, brand mampu mempertahankan pelanggan mereka dan mendapat kesempatan untuk menarik pelanggan baru.

Beragam Personalization Techniques untuk Email yang Harus Dicoba

Beragam Personalization Techniques untuk Email yang Harus Dicoba

by Marketing Strategy

Email menjadi sarana yang kuat untuk marketing dan menambah keuntungan mengingat banyaknya orang yang menggunakan email setiap harinya. Oleh sebab itu, perusahaan perlu memberikan yang terbaik dalam email marketing mereka, salah satunya dengan menerapkan personalization techniques.

Mengapa Personalization Penting?

Sebagai penggambaran, coba bayangkan Anda mendapatkan hadiah ulang tahun dari seseorang. Namun, mereka tidak memikirkan perasaan Anda saat memilih hadiah dan akhirnya memberikan Anda hadiah dengan asal-asalan.

Beda lagi jika Anda mendapatkan hadiah dari seseorang yang memikirkan dengan baik hadiah untuk Anda, mulai dari kesukaan sampai kebutuhan Anda. Hadiah yang diberikan akan lebih bermakna.

Sama halnya dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa Anda. Mereka akan merasa lebih dihargai bila Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi. Dampaknya, mereka akan terus membeli produk dan layanan yang Anda tawarkan. Bahkan personalisasi dapat meningkatkan pendapatan hingga 760%.

Personalization Techniques untuk Email

Berikut ini ada beberapa personalization techniques yang dapat Anda terapkan dalam email marketing:

Mengoleksi Informasi Pelanggan

Langkah pertama untuk melakukan personalisasi adalah dengan mengumpulkan dan mengelola informasi mengenai pelanggan. Agar pelanggan tidak kewalahan saat akan mendaftar email list, berikan mereka pertanyaan yang sederhana, misalnya produk atau layanan yang menarik perhatian, usia, daerah tempat tinggal sampai anggaran bulanan.

Informasi tersebut dapat membantu dalam menyusun rekomendasi yang sesuai dengan tiap pelanggan.

Menyebutkan Nama

Meski sederhana, menyebutkan nama pelanggan termasuk personalization techniques yang penting. Hal ini lebih baik daripada memulai email dengan kalimat umum seperti “Hai, kamu!”.  Lalu, buat juga kalimat personal pada subject line untuk menarik perhatian mereka. Hasil riset Campaign Monitor menunjukkan jika menggunakan nama depan penerima di subject line dapat meningkatkan open rates hingga 26%.

Contoh:

“Hai Putri, lagi bingung cari baju baru untuk lebaran? Yuk, cek diskon 20% di toko kami!”

Tidak hanya menyebut nama pelanggan, nama seseorang yang mengirim email juga ikut berpengaruh. Orang akan cenderung lebih terhubung dengan email yang dikirimkan dengan nama seseorang. Bila sebelumnya perusahaan selalu mengirim dengan nama perusahaan, sebaiknya ganti dengan nama seseorang seperti “Lisa dari Brand A”.

Segmentasi Pelanggan

Supaya proses personalisasi semakin mudah, lakukanlah segmentasi pelanggan. Dengan segmentasi, perusahaan dapat mengelompokkan daftar pelanggan yang memiliki beberapa kesamaan dalam berbagai kategori. Pembagian kategorinya melingkupi jenis kelamin, lokasi, demografi, perilaku dan peran dalam organisasi.

Penerapan segmentasi pelanggan dapat dilihat pada situs Refinery29. Situs tersebut memberikan pertanyaan pada pelanggan mengenai lokasi tempat mereka tinggal, contohnya New York. Jadinya, pengguna yang tinggal di New York akan mendapatkan rekomendasi dan berita yang berkaitan dengan New York.

Memanfaatkan Email Otomatis

Personalization techniques lain yang dapat dimanfaatkan adalah email otomatis yang dipicu oleh perilaku konsumen. Email akan langsung dikirimkan ke pelanggan setelah mereka melakukan aktivitas tertentu, seperti mengunjungi situs web atau klik tautan.

Jenis email tersebut dapat berupa sambutan untuk pelanggan baru, pengingat produk yang stock-nya kembali tersedia atau baru rilis sampai ucapan terima kasih untuk yang mengikuti program membership. Pada beberapa bisnis, email otomatis ini mampu meningkatkan pendapatan mereka sampai 75%.

Memakai Tanggal Penting

Tanggal penting sering kali dirayakan, sebut saja ulang tahun, pernikahan sampai kelahiran anak. Karena sifatnya yang pribadi, tanggal penting ini juga dapat dijadikan bagian dari personalisasi dalam email.

Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan tanggal penting mengenai perjalanan pelanggan dengan brand, misalnya kapan pertama kali pelanggan membeli produk atau layanan, tanggal pelanggan subscribe dan lainnya.

Karen memberikan banyak manfaat untuk bisnis, sudah saatnya personalization techniques ini diterapkan pada email. Buat email menjadi lebih menarik sehingga pelanggan terus merasa puas dengan layanan.

Tantangan dari Customer-Centric Strategies dan Solusinya

Tantangan dari Customer-Centric Strategies dan Solusinya

by Marketing Strategy

Semua orang tahu pentingnya pelanggan untuk bisnis. Walaupun keberadaan mereka sangat dibutuhkan, masih banyak perusahaan yang kesulitan dalam menjaga loyalitas mereka. Lama-lama perusahaan akan semakin terancam bila terus menerus kehilangan pelanggan. Salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan mengimplementasikan customer-centric strategies.

Strategi tersebut dapat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. 84% perusahaan yang bekerja untuk memperbaiki pengalaman pelanggan mendapati peningkatan dalam pendapatan mereka. Tertarik untuk menerapkannya? Sebelum mulai, sebaiknya lihat dahulu tantangan strategi dan solusinya di bawah ini.

Peran Customer-Centric Strategies dalam Bisnis

Strategi yang mengedepankan pelanggan ini berperan dalam menjaga daya tahan bisnis. Mengingat kompetitor dan tren yang terus bertambah, perusahaan akan semakin kesulitan dalam mempertahankan pelanggan mereka. Dengan berfokus pada pelanggan, perusahaan dapat menjaga bisnis untuk bertahan dalam waktu yang lama.

Bukan itu saja bisnis yang menggunakan pendekatan customer-centric 60% lebih untung dibandingkan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan. Ini membuktikan jika pendekatan tersebut memberikan keunggulan dibandingkan perusahaan lainnya.

Tantangan dari Customer-Centric Strategies dan Solusinya

Menerapkan customer-centric strategies bukan tanpa masalah, ada beberapa tantangan yang perlu diantisipasi. Berikut ini adalah tantangan dan solusi untuk mengatasinya:

Data Sharing Terhambat Karena Silo

Dalam bisnis, silo adalah sistem yang memisahkan setiap karyawan, biasanya didasarkan dari departemen karyawan itu bekerja. Contohnya, tim marketing memiliki silo tersendiri yang terpisah dari tim sales. Ini tandanya kedua departemen tersebut bekerja sendiri-sendiri tanpa kolaborasi dan data sharing.

Padahal sharing data mengenai pelanggan sangat penting dalam mengembangkan customer-centric strategies untuk perusahaan. Data-data tersebut yang akan digunakan dalam menentukan strategi. Masalah tersebut cukup umum bagi perusahaan karena sekitar 52% bisnis memiliki silo fungsional yang mencegah data sharing.

Karena itu, perusahaan harus membuat sistem data sharing yang efisien untuk tiap departemen. Perusahaan juga bisa membuat task force yang terdiri dari representatif dari berbagai departemen di mana mereka bisa saling berkolaborasi dan berbagi informasi satu sama lain.

Tidak Melihat Pelanggan Sebagai Individual

Saat melakukan riset pelanggan, banyak yang menyamakannya dengan riset pasar. Namun nyatanya kedua riset tersebut berbeda karena riset pasar melihat pelanggan dalam skala besar, sedangkan riset pelanggan melihat pelanggan sebagai individual. Ini karena tidak semua pelanggan memiliki perilaku yang sama.

Customer-centric strategies akan sulit diterapkan apabila perusahaan tidak memperhatikan pelanggan secara individual. Perusahaan bisa saja kehilangan pelanggan yang membutuhkan perhatian ekstra atau pelanggan niche. Hal tersebut akan berdampak pada pengalaman pelanggan.

Maka dari itu, perusahaan perlu membuat customer journey map secara mendetail. Map tersebut berguna untuk mengetahui informasi penting mengenai pelanggan dan menghindari perusahaan untuk mengategorikan pelanggan dalam kotak-kotak yang umum. Menariknya lagi, customer journey map mampu membantu perusahaan mengurangi hingga 15% – 20% biaya layanan.

Perlawanan Terhadap Perubahan

Supaya bisa menjalankan perusahaan yang fokus terhadap pelanggan, seluruh bagian dari perusahaan harus mendukung prosesnya. Setiap anggota perusahaan akan memiliki tugas sendiri yang berhubungan dengan pelanggan.

Misalnya, customer service yang menangani feedback pelanggan, tim marketing yang membuat promosi berorientasi pelanggan serta pengembang produk yang membuat produk sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan. Semua itu berperan penting dalam menciptakan budaya perusahaan yang berfokus pada pelanggan.

Sayangnya, tidak semua anggota perusahaan dapat menerima customer-centric strategies begitu saja. Dibutuhkan perubahan besar-besaran dalam operasi bisnis dan pendekatan yang membuat anggota merasa khawatir akan terjadi masalah di masa mendatang atau bertambahnya beban kerja mereka.

Untuk menangani perlawanan ini dan meningkatkan retensi karyawan, perusahaan dapat membuat strategi yang melibatkan karyawan. Kemudian, perusahaan jelaskan bagaimana strategi tersebut dapat bermanfaat baik untuk karyawan dan pelanggan. Siapkan juga pelatihan agar karyawan dapat memahami peran mereka dan memiliki keahlian mumpuni untuk menjalankannya.

Terlalu Fokus Pada Insentif

Banyak perusahaan memberikan insentif kepada karyawan hanya berdasarkan metrik performa mereka. Program tersebut dapat mendorong karyawan untuk fokus pada pencapaian jangka pendek demi mendapatkan imbalan kerja tersebut dan bukannya kepuasan pelanggan. Akibatnya, customer-centric strategies tidak bisa diterapkan.

Lihat contoh berikut ini: tim customer service memiliki target panggilan tertentu untuk mendapatkan insentif. Karena insentif diberikan jika tim mencapai jumlah panggilan yang ditetapkan, anggota tim jadi lebih berfokus pada panggilan yang diambil dan bukannya masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan.

Agar perusahaan semakin customer-centric, diperlukan perubahan pada program insentif. Bila sebelumnya hanya menghitung metrik performa, tambahkan juga metrik mengenai pelanggan seperti Customer Satisfaction (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS). Lakukan pengecekan program insentif secara rutin untuk memastikannya tetap sejalan dengan tujuan customer-centric.

Kurang Dukungan Pimpinan

Strategi yang mengedepankan pelanggan hanya bisa menjadi rencana semata jika tidak mendapatkan dukungan dari pimpinan. Tanpa dukungan mereka, strategi tidak akan mendapatkan sumber daya, prioritas dan perhatian yang dibutuhkan.

Tidak hanya itu, dukungan mereka juga sangat berpengaruh pada bagaimana perusahaan bekerja. Pemimpin yang tidak mendukung nilai customer-centric akan membuat karyawan di perusahaan ikut untuk tidak mengedepankan pelanggan pada pekerjaan mereka.

Sama seperti karyawan, para pemimpin juga membutuhkan wawasan mengenai customer-centric dan manfaatnya untuk perusahaan. Wawasan tersebut dapat disampaikan kepada pemimpin lewat sesi pelatihan atau workshop. Terus dorong mereka untuk terus berkomitmen dalam pelaksanaan customer-centric strategies.

Peraturan yang Kaku

Peraturan memang penting untuk perusahaan. Adanya peraturan membantu perusahaan dalam menjalankan operasi bisnis dengan baik. Meski begitu, peraturan yang terlalu kaku bisa menghambat inovasi pada bisnis, salah satunya penerapan customer-centric strategies.

Lingkungan perusahaan yang kaku membuat karyawan merasa tidak diapresiasi sehingga mempengaruhi kreativitas mereka. Inovasi-inovasi baru yang dibuat pun harus mengalami pantangan jika tidak sesuai dengan peraturan yang sudah dibuat.

Jadi, perusahaan perlu membuat kelonggaran dalam peraturan yang menumbuhkan fleksibilitas untuk berinovasi atau bereksperimen. Dengan peraturan yang lebih  fleksibel, perusahaan akan terbuka dengan ide baru serta terhindar dari stagnasi.

Kurang Pemahaman Tentang Pelanggan

Seberapa jauh perusahaan memahami pelanggan mereka? Pertanyaan ini sangat penting dalam pembuatan customer-centric strategies di perusahaan. Pandangan pelanggan yang akan menjadi acuan utama saat mengembangkan strategi tersebut.

Akan tetapi, tidak semua perusahaan bisa memahami pelanggan dengan baik. Biasanya hal ini disebabkan oleh kurangnya manajemen informasi yang didapat mengenai pelanggan atau informasi pelanggan yang tidak di-update. Dampaknya, strategi yang diciptakan perusahaan menjadi tidak akurat, seperti untuk personalisasi pelanggan.

Jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk, mereka tidak akan sungkan untuk berpaling ke kompetitor. Fakta tersebut bisa dilihat dari hasil riset yang menunjukkan bahwa 89% konsumen berpindah ke kompetitor karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Solusinya bisa dengan melakukan survei pelanggan secara rutin. Analisis feedback yang diberikan pelanggan mengenai layanan, produk atau bisnis secara keseluruhan. Di samping itu, kumpulkan feedback dari channel lainnya seperti media sosial supaya feedback yang didapatkan lengkap.

Terdapat beberapa tantangan dalam menerapkan customer-centric strategies di perusahaan. Mulai dari tantangan pada sisi perusahaan sampai pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan perlu memperhatikan dengan baik solusi untuk tantangan-tantangan tersebut sehingga strateginya dapat berjalan dengan sukses.

Kelebihan dan Kekurangan Omnichannel Marketing untuk Brand

Kelebihan dan Kekurangan Omnichannel Marketing untuk Brand

by Marketing Strategy

Omnichannel marketing adalah jenis pemasaran yang memanfaatkan beragam channel seperti media sosial, email dan website. Kehadiran omnichannel semakin penting karena 74% pelanggan menggunakan lebih dari satu channel untuk melengkapi pembelian. Bila ingin menerapkan strategi ini, lihat dahulu kelebihan dan kekurangannya.

Kelebihan Omnichannel Marketing

Ini dia beberapa kelebihan yang didapatkan bila menggunakan sistem omnichannel pada pemasaran:

Meningkatkan Visibilitas Produk

Konsumen akan menggunakan banyak channel untuk mencari informasi mengenai produk yang akan dibeli. Dengan menggunakan pemasaran omnichannel, brand mampu meningkatkan visibilitas produk. Hal ini sangat bermanfaat terutama bila produk yang dijual adalah produk yang sangat umum.

Para konsumen akan tahu lebih dahulu produk-produk dari brand yang memanfaatkan sistem omnichannel. Dengan begitu mereka bisa mudah mengingat produknya sehingga kemungkinan produk untuk dibeli semakin besar.

Menarik Pelanggan Baru

Memiliki pelanggan tetap yang setia memang baik untuk brand, tetapi bukan berarti harus terus bergantung pada pelanggan tetap. Bagaimanapun brand harus selalu mencari pelanggan baru karena sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Pemasaran lewat omnichannel memudahkan brand untuk meraih pelanggan baru.

Banyaknya channel akan membuat brand dapat menemukan pelanggan sesuai channel pilihan mereka. Penting juga bagi brand untuk menciptakan pengalaman dan pesan yang sama dari semua channel yang ada. Konsistensinya akan memudahkan konsumen dalam berinteraksi dengan brand.

Bisa untuk Personalisasi

Personalisasi sangat penting untuk menarik perhatian konsumen dan menjaga loyalitas pelanggan. Bahkan 31% pelanggan memberikan alasan jika pengalaman personalisasi yang membuat mereka setia pada suatu brand. Omnichannel marketing memungkinkan brand untuk menerapkan personalisasi pada pemasaran.

Brand bisa mengoleksi informasi mengenai pelanggan dari berbagai channel. Informasi tersebut dapat memberikan brand wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Nantinya, brand dapat menyesuaikan marketing untuk setiap pelanggan yang mendorong mereka untuk belanja dengan brand.

Memudahkan Pengelolaan Inventaris 

Apakah brand kesulitan dalam mengelola inventaris? Misalnya, tidak membeli produk dalam jumlah tepat sehingga brand tidak bisa memenuhi permintaan pelanggan.

Omnichannel dapat membantu mengatasi masalah ini. Dari data yang didapatkan lewat beberapa channel, brand dapat menggunakannya dalam pengelolaan inventaris. Perusahaan dapat menurunkan hingga 10% biaya inventaris dengan mengatasi masalah overstocking dan understocking.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan menggunakan media sosial untuk memasarkan sepatu. Lalu, perusahaan melihat adanya peningkatan engagement pada pemasaran sepatu di media sosial. Perusahaan lalu menggunakan data tersebut untuk menambah inventaris pada sepatu itu.

Kekurangan Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing memang memberikan manfaat yang baik pada brand, tapi jangan lihat juga kekurangannya sebagai antisipasi sebelum memulai penerapan:

Susah Tracking

Jika tidak memiliki tools yang memadai, brand akan kesulitan dalam melakukan tracking perjalanan pelanggan. Brand jadi tidak tahu bagaimana performa dari setiap channel dan channel mana yang memberikan banyak keuntungan. Apakah pelanggan tertarik untuk belanja setelah melihat iklan di media sosial atau rekomendasi dari email? Tanpa data yang jelas, brand tidak bisa menentukan strategi marketing dengan tepat.

Konten yang Tidak Kohesif

Sistem omnichannel mengharuskan brand untuk membuat konten pada semua channel. Namun, sering kali konten yang dihasilkan jadi tidak kohesif. Hasilnya orang-orang dapat mengira jika semua konten berasal dari brand yang berbeda-beda. Tim marketing harus mampu membuat konten kohesif tapi sesuai dengan channel yang digunakan agar visibilitas brand dan produk tetap terjaga.

Biaya yang Besar

Tidak seperti jenis pemasaran yang menggunakan satu atau dua channel saja, omnichannel marketing membutuhkan lebih banyak biaya untuk diterapkan. Belum lagi ditambah dengan pengelolaan seluruh channel yang digunakan. Perusahaan besar tidak akan kesulitan untuk memenuhinya, beda lagi dengan bisnis kecil yang tidak bisa mengeluarkan banyak biaya untuk marketing.

Penutup

Jadikanlah kelebihan dan kekurangan omnichannel marketing sebagai pertimbangan sebelum menggunakannya. Apabila brand sudah melakukan perhitungan maka brand bisa membuat strategi yang tepat untuk marketing ini.